Reklamační řád

společnosti 1. EUROHYPOTÉKA s.r.o. (dále jen „Společnost“)

 

1. Základní ustanovení

1.1  Smluvním partnerem Společnosti je samostatná fyzická či právnická osoba jednající vlastním jménem, na vlastní odpovědnost a na vlastní účet, která má se Společností uzavřenou Smlouvu.

1.2  Společnost zajišťuje ochranu poskytnutých osobních údajů spotřebitele v souladu s právními předpisy České republiky, zejména v souladu se zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů. 

1.3  Tento reklamační řád (dále jen „reklamační řád“) stanoví pravidla pro vyřizování stížností a reklamací spotřebitelů.

1.4  Tento reklamační řád je závazný pro všechny smluvní partnery Společnosti na území České republiky a může být měněn pouze Společností.

2. Názvosloví

2.1  Spotřebitelem se pro účely reklamačního řádu rozumí osoba, která na základě zprostředkovatelské činnosti Společnosti uzavřela s poskytovatelem smlouvu o spotřebitelském úvěru, jejímž předmětem je finanční služba (hypotéka, refinancování hypotéky, americká hypotéka, stavební spoření, pojištění, spotřebitelské úvěry).

2.2  Reklamací se pro účely reklamačního řádu rozumí podání spotřebitele směřující vůči formě a obsahu spotřebitelem poskytnutých služeb/informací a obsahující požadavek na vyjádření Společnosti, případně nápravu vzniklého stavu.  

2.3  Stížností se pro účely reklamačního řádu rozumí podání spotřebitele směřující vůči nepatřičnému jednání a vystupování zaměstnanců Společnosti či smluvního partnera Společnosti.

3. Podání reklamací a stížností

3.1  Způsob podání reklamací a stížností

3.1.1      Reklamace a stížnosti lze podat několika způsoby, a to:

-        písemnou formou na korespondenční adresu Společnosti, adresa Vyskočilova 1326/5, 140 00 Praha 4

-        elektronickou poštou (e-mail) na adresu reklamace@eurohypoteka.cz,

-        písemně nebo osobně na provozovně Společnosti, která reklamovanou službu/informaci poskytla.

3.2  Základní náležitosti podání reklamací a stížností 

3.2.1      Reklamace nebo stížnost musí obsahovat následující údaje: 

-        jméno a příjmení spotřebitele,

-        kontaktní adresu, telefonní číslo a e-mail spotřebitele, 

-        číslo smlouvy, ke které se reklamace vztahuje, 

-        název produktu/služby, ke kterému se reklamace/stížnost vztahuje,

-        jméno a příjmení pracovníka nebo vázaného zástupce Společnosti, který reklamovanou službu poskytl,   

-        čeho se reklamace/stížnost týká (identifikace a popis problému, nedostatku apod.).

3.2.2      K reklamaci/stížnosti je spotřebitel povinen doložit všechny jím dostupné podklady prokazující jeho tvrzení. Nebyly-li potřebné dokumenty předloženy nebo nebyly-li údaje podle bodu 3.2.1. reklamačního řádu obsahem reklamace/stížnosti, vyzve Společnost spotřebitele k jejich doplnění.  

4. Lhůty pro vyřízení reklamace a stížnosti

4.1  Reklamace/stížnost bude vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 kalendářních dnů ode dne jejího doručení Společnosti, nebo ode dne, kdy byly Společnosti doručeny všechny doplňující podklady potřebné k vyřízení reklamace/stížnosti.

5. Informování spotřebitele o výsledku řešení reklamace a stížnosti

5.1  Spotřebitel je ve lhůtě dle bodu 4.1 reklamačního řádu informován o výsledku řešení reklamace/stížnosti, a to elektronicky na jím uvedený e-mail nebo písemně formou doporučeného dopisu na spotřebitelem uvedenou kontaktní adresu. V případě, že dopis bude zaslán na spotřebitelem uvedenou kontaktní adresu a spotřebitel tento doporučený dopis s výsledkem řešení reklamace/stížnosti nepřevezme, považuje se za doručený v den, kdy je doručen zpět na Společnost.

5.2  Reklamaci/stížnost může Společnosti uznat jako oprávněnou nebo odmítnout jako neoprávněnou.

5.3  V závislosti na povaze reklamace/stížnosti provede Společnost kontrolu poskytnutých služeb/informací a jednání zaměstnanců a vázaných zástupců Společnosti. V případě, že shledá pochybení, zjedná Společnost neprodleně nápravu a přijme opatření k zamezení opakování takového pochybení.

6. Ostatní ustanovení

6.1  V případě, že spotřebitel, není spokojen s vyřízením reklamace/stížnosti dle tohoto reklamačního řádu, má právo na mimosoudní řešení sporu v souladu s § 20d a násl. zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, a to prostřednictvím finančního arbitra (www.finarbitr.cz) v souladu se zákonem č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, ve znění pozdějších předpisů, popř. u České národní banky (www.cnb.cz).

6.2  Reklamaci a stížnost není možné řešit pokud:

-        případ popsaný v reklamaci/stížnosti se netýká chování Společnosti, nabízených produktů ani zaměstnanců či vázaných zástupců Společnosti,

-        ve věci rozhodl soud či jiný orgán veřejné moci nebo řízení ve věci samé bylo před takovým orgánem zahájeno.

6.3  Reklamační řád je uveřejněn na internetových stránkách www.eurohypoteka.cz a je k dispozici na každé provozovně Společnosti.

6.4  Zaměstnanec a vázaný zástupce Společnosti je povinen informovat každého spotřebitele, se kterým jedná, o možnosti podání reklamace/stížnosti, stručně jej seznámit s postupem vyřizování reklamací/stížností a odkázat jej na tento reklamační řád.

6.5  Tento reklamační řád byl schválen vedením Společnosti s účinností od 1. prosince 2016.